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吴庆海:解读铁路行业新质量管理体系对组织知识的要求
领域: 知识管理 2018-10-24 10:30
摘要:高速铁路已经成为中国最靓丽的一张名片。新版铁路行业国际质量管理体系ISO/TS 22163中,关于组织的知识部分如何理解?又如何在铁路行业中导入和实施知识管理呢?

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衣食住行,是人们基本的生活内容。在交通出行中,铁路以其运能巨大、速度快捷、安全舒适、机动灵活、成本可控等特点,越来越受到世界各国的青睐,地铁、城轨、动车、磁悬浮、客运专线、重载专线等得到了快速发展。中国的高速铁路产业,也因为其路网密集完善、技术产业配套体系完整、乘坐体验良好舒适、总拥有成本相对低廉等综合优势,俨然成为中国最靓丽的一张名片。

随着世界高速铁路经济的迅猛发展,带动了世界范围内越来越广泛的参与和竞争,随之对铁路装备的要求也越来越高,诸如可靠性、安全性、经济性、维护性等要求,迫切需要一套针对铁路行业特点的质量体系来加以规范。那么,适合铁路行业的质量体系最新标准是什么?新标准涉及到组织知识的部分又如何全面进行解读呢?在铁路行业如何科学、高效地导入和实施知识管理呢?

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铁路行业质量管理体系标准介绍

我们知道,ISO 9001是国际通用的质量标准,也是迄今为止世界上最成熟的质量框架,全球已经有170个国家/地区、超过90万家组织正在使用这一标准。ISO 9001不仅仅是质量管理体系,也为组织总体的管理体系设立了标准。它帮助各类组织通过改进客户满意、提升员工积极性以及持续改进来获得成功。最新版质量管理体系标准GB/T 19001—2016/ISO 9001:2015已经发布,内容又有了许多引人注目的变化。

质量管理体系对各个行业产生了深远的影响,许多行业会根据自己行业的特殊要求建立相应的质量管理体系。例如汽车行业发布有ISO/TS 16949体系,食品行业发布有ISO 22000管理体系,医疗器械行业发布有ISO 13485体系,航空业发布有AS 9100体系等。对于铁路行业,同样也迫切需要一套针对行业特点的质量标准体系,促进整个行业管理水平的提高,保证铁路高速发展的需要。

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之前的国际铁路行业标准IRIS(International Railway Industry Standard),是由欧洲铁路行业协会(UNIFE)制定,并得到了四大系统制造商(庞巴迪、西门子、阿尔斯通和安萨尔多)的大力支持。IRIS基于国际质量标准ISO 9001,专门针对铁路行业,旨在通过改善整个供应链,提高从业者产品的质量和可靠性。2017年,IRIS行业标准与时俱进,正式晋级为ISO/TS国际标准,标准号为ISO/TS 22163:2017。

在新的ISO/TS 22163标准中,新的要求和变化有许多,例如:

  • 新标准涵盖了所有ISO 9001:2015的要求

  • 使用新的IRIS评估表,原来约870项要求被整合到300个问题

  • 原有IRIS强制和推荐的KPI基础上增加了新的强制和推荐KPI

  • 要求对强制性过程引入乌龟图和应用过程有效性评审PEAR

  • 采用企业管理体系成熟度来对企业分级(铜-银-金级)


我们还看到,无论是最新版质量管理体系标准GB/T 19001—2016/ISO 9001:2015,还是铁路行业新国际标准ISO/TS 22163:2017,都增加了“组织的知识”一项新内容。目前我们正处在信息革命和知识经济时代,许多组织知识技术密集的特征越来越明显,知识工作者占据了组织员工越来越大的比重。信息和知识不仅是产品和服务的生产要素,更是组织核心竞争优势的体现。

因此组织必须要建立知识管理的正确理念和行为习惯,把知识作为组织的战略资源,以人为中心,以数据、信息为基础,以知识的创造、积累、共享、内化和应用为目标,通过组织知识的复用,提高员工的水平和创新能力,提高工作效率、操作技能及服务能力。通过把组织的知识运用于业务运作各个环节,提升经营管理水平,增加用户满意度,建立竞争优势,实现组织的可持续发展。

知识管理对于许多铁路行业组织而言还是新事物,这既需要组织有决心改变原有的管理方式和工作习惯,同时也需要有专业实践经验的导师或顾问进行指导。我们看到许多组织不得其法,自己摸索花了许多心血,最后的效果却不太理想。在质量标准体系评审时,知识管理往往会成为组织的一块短板和心病。许多公司都会碰到了这样的问题。该如何破解呢?

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理解ISO/TS 22163中关于组织的知识

首先,我们需要认真解读分析一下,在新标准里对“组织的知识”到底是如何要求的?我们看到,在ISO/TS 22163标准的第7章“支持”中,关于“组织的知识”是这样描述的:

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此外,还有关于组织知识的一些补充,具体是这样描述的:

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涉及“组织的知识”部分,最重要的是理清、界定“管什么知识”。这既是对知识范畴的定义,也是后面做知识管理的基础。参考GB/Z 19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》定义组织内部的知识包括:图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新和改造成果、QC小组和六西格玛管理成果、合理化建议成果、专业论文等。我们反复琢磨、理解上面的内容,就可以发现:

首先,组织的知识是组织特有的知识。组织的知识是组织独特的,不是通过百度、谷歌等平台搜索、查找到的外部通用类知识。正是这些特有的知识,确保组织通过运转内部的流程,最终在市场上能够为客户交付产品和服务,这是组织存在的价值。例如,独特的产品配方和市场营销策略,能够让可口可乐公司推出可乐、雪碧、芬达等多品种的饮料。锂电池、电动机及储能设备等技术,能够让特斯拉公司生产出Model系列的电动汽车。

其次,组织的知识通常从经验中获取。知识从实践中来,到实践中去;可以从内部来,也可以从外部来;可以是成功的经历,也可以是失败的教训。知识的初级形态是经验,高级形态则是系统科学的方法和理论。经验是可以经得起考验的经历,需要进行提炼和萃取。经验总结可以来源于不符合事项、RAM/LCC数据、顾客抱怨、内部审计、外部提供的审核、标杆等。具有总结性、概括性、指导性、通用性、借鉴性等特点的经验总结,才能被共享和复用,才是应该管理的重点。

最后,组织的知识是为了实现组织的目标。知识是可以共享的。如果一个苹果分享给别人一半,自己就会少了一半;但是把自己的知识分享给别人,其价值并不会损耗,大范围的知识共享能够让边际收益递增。知识最终是为了应用,是为了赋能业务绩效,促进价值创造和转化。华为前CKO谭新德认为,知识管理的价值不依赖于知识或者IT,而是知识的应用。驱动组织成员,用企业最佳的实践,交付最好的质量,用最高的效能、最低的成本,促进组织的发展。

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建立组织知识管理框架和模型

此外,还需要规划、构建“如何管知识”的问题。这需要组织通过评估,找出自己的优劣势,同时建立知识管理框架,规划知识管理目标远景、发展策略、实施路径以及行动计划。根据“7.1.6 组织的知识”的内容,组织在实施及导入知识管理时,需要进行知识管理规划并确定落地的思路,其中很重要的一个环节就是要参考或设计自己组织的知识管理框架和模型,以便于统一思想并引导系统思考。

我们可以收集、分析、比较知识管理业界知名机构单位(例如美国生产力与质量中心APQC、欧洲标准委员会CEN、中国知识管理标准化技术委员会、麦肯锡、西门子、IBM等)开发的知识管理框架和模型,并最终确定适合自己的知识管理框架和模型。下图示意了一个通用型的知识管理框架和模型,可以供参考。

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首先,知识管理基本概念认知是入门的基础。心理学认为,任何人行为的改变首先来源于认知的转变。知识管理如果不在人的认知层面下功夫,就很难发生实质性的变革。我们的调查显示,组织在初始导入知识管理时,一般而言有超过80%的员工对知识管理都比较陌生,仅有少部分的人开始有意识地进行思考、行动和实践。因此需要通过培训、工作坊引导、外部参观学习、内部宣传、交流对话等方式,让更多的人了解知识管理基本概念。

其次,在导入和实施知识管理的时候,要综合考虑组织所处的实施阶段以及知识管理具体方案来确定知识管理体系。知识管理实施过程可按照萌芽、规划、方案实施、运营等阶段划分,同时兼顾项目管理或日常组织运作;知识管理方案则可以模块化,按照KM培训、分类体系、知识社区、软件平台、知识萃取、运营规划、创意创新等模块进行定制匹配。

组织可以根据自己的业务模式,分析诊断知识的现状,并构建自己的知识管理体系。知识管理是个综合工程,需要通过组织、人员、技术、流程、文化等管理要素来建立长效机制,从而确保知识能够被有效地识别、获取、创造、储存、分享以及应用,并最终直接或间接产生业务价值。

组织在确定知识体系和知识管理体系后,可根据自己的业务发展策略规划知识管理战略。这会涉及到知识管理愿景、使命、价值观以及发展指导原则等,还需要确定知识管理战略目标、发展路径、关键策略及工作优先级,规划好组织未来具体的行动纲领和运营计划后,就可以在后续落实中进行动态调整和优化。

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总结与展望

上面的内容是当下基于铁路行业质量管理体系ISO/TS 22163中关于组织知识的认识,以通用知识管理框架和模型为例,说明如何在实际知识管理工作中进行具体的推动和落实。当然,对标准的理解千人千面,不存在所谓的唯一性真理,而是应该在实践中不断加深理解。相信只要把握住标准的精髓,以道御术,心生万法,达到“随心所欲不逾矩”的境界。

公司在确定组织的知识管理框架、整体战略、发展路径及近期的发展策略后,还需要按照知识管理发展路径、部门意愿、认证要求等,确定拓展节奏及各个阶段重点的推进部门。配合公司年度组织绩效制定工作,确定各推进部门知识管理年度行动计划。同时定期对知识管理工作进行复盘回顾及年终总结,确定是否对知识管理框架、发展策略等进行调整和优化。

在解决了显性存量知识的问题后,未来则需要我们从渐进性创新出发,补充破坏式创新的思维和模式。几乎所有的组织都意识到创新的需求,但是基本上没有人对结果满意。美国质量学会ASQ(American Society for Quality)创新委员会主席皮特.梅瑞尔(Peter Merrill)先生认为:“知识是创新的重要燃料,创新行为释放了隐性知识!” 这对知识管理无疑更具挑战性,但也更具深远的意义。 

参考文献

[1] ISO/TS 22163轨道交通业质量管理体系[S].
[2] GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015 质量管理体系要求[S].
[3] GB/T 23703.2-2010 知识管理 第2部分:术语[S].
[4] GB/Z 19579-2012卓越绩效评价准则实施指南[S].
[5] GB/T 19580-2012卓越绩效评价准则[S].

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大麦茶
希望知识管理在城轨行业能打开局面,冲破现有思维局限,打破传统城轨发展局限,助力智慧城轨。
2# 2018-10-18 10:50
轨道交通是中国重点发展的产业,知识管理在其中会大有所为!
1# 2018-10-16 09:41